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人+智能高效协作:阿里巴巴推出智能服务解决方案 全面赋能商家服务

日期:2019-08-31 来源: 评论:

[摘要]原标题:人+智能高效协作:阿里巴巴推出智能服务解决方案 全面赋能商家服务“您好,您下单的皮鞋缺货,给您换一双好吗?”“给我换个棕色的……哦不,黑色的吧。”“嗯嗯,好的,黑色的更百搭一些呢。”流畅反应、快速问答,很难让人想象这段购物对话是发生...……

原标题:人+智能高效协作:阿里巴巴推出智能服务解决方案 全面赋能商家服务

“您好,您下单的皮鞋缺货,给您换一双好吗?”

“给我换个棕色的……哦不,黑色的吧。”

“嗯嗯,好的,黑色的更百搭一些呢。”

流畅反应、快速问答,很难让人想象这段购物对话是发生在机器人和淘宝的顾客之间。这个机器人就是阿里巴巴最新发布的智能客服---“店小蜜”商业版。

8月22日,作为阿里巴巴利用技术提升商业效率的最新举措,阿里巴巴CCO(阿里巴巴集团客户体验事业群)在首届智能服务峰会上发布店小蜜商业版,提出要通过人+智能高效协作的智能服务解决方案,全面赋能商家服务,意味着智能服务2.0时代正式开启。

图 1 阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆发布店小蜜商业版

2017年3月,阿里巴巴面向淘系千万商家推出智能客服“店小蜜”,商家数很快突破30万。

2017年双11当天,店小蜜机器人对话量超过1亿次,接待人次占全网接待用户的12%,咨询成交GMV占比超过15%,阿里巴巴引领商家共同开创了智能服务1.0时代。

此次峰会发布的店小蜜商业版,则对人工智能客服的两大服务模式进行全面升级:7*24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立,在夜间可以做到完全“独当一面”;智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能,不仅能替代人工客服一半的工作,还具备了人的热情温度和个性化。

在即将到来的第十个“双11”,店小蜜将全面应用到商家客服中,打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。

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图 2 店小蜜商业版赋能商家的全链路服务能力

“商家客服从2003年发展至今,店小蜜是一道分水岭。今天,在店小蜜专业版基础上‘人机协同’智能服务解决方案,是一个新的里程碑,” 阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆认为,“店小蜜把商家宝贵的客服人力从简单重复的服务问题中解放出来,投入到训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等工作中。在智能服务2.0时代,人工智能将让‘人’成为真正的战略资源。”

从2016年阿里平台客服的阿里小蜜问世,到赋能商家客服的店小蜜发布,阿里巴巴不断通过技术提升商业效率。至今已有超过60万国内商家感受到人工智能带来的巨大改变。

韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家,从2016年12月拿出一个旗舰店“试水”,到现在集团旗下所有店铺都全部接入,与两年前相比,客户服务的响应时间提升了40%。以前大促都是白加黑连轴转,有了店小蜜过后,大促和日常已经没有太大差别了。店小蜜极大地解放了人工客服,让人工客服可以用更多精力处理个性化的问题。

韩都集团电商客服经理孙平平:“一开始我们也拿不准引入‘人工智能’这样的高科技是否有必要,但现在可以说,我们是盼着更多、更好的智能技术,来帮助我们的业务成长,更帮助我们的员工成长!”如今,孙平平的团队中已有5名人工智能训练师,专门负责维护和升级店小蜜的服务能力。

图 3 韩都集团电商客服经理孙平平分享韩都衣舍与店小蜜的碰撞

不只在国内,阿里巴巴和东南亚第一大电商平台Lazada近期共同推出智能客服机器人,可以用英语、泰语等4种语言服务东南亚6个国家和地区的5.6亿消费者,首次实现了6个国家和地区的订单、物流信息打通,结合当地消费者的购物习惯,特别加强了在跨国查询订单、取消订单方面的服务能力,让东南亚电商跑步进入人工智能服务时代。

“阿里巴巴投了大量的技术和人力来推动全链路的服务体验提升,沉淀了如‘店小蜜’、电商服务培训体系等赋能商家服务的能力,”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝认为技术能够激发的服务潜能不容小觑,“服务体验的空间是很大的,我们要立足于今天的智能服务基础,将智能的便捷与人的温度结合起来,重新定义未来的服务体验。”返回搜狐,查看更多

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