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我在红旗列车上当列车员 | 讲述·与共和国共成长②

日期:2019-10-07 来源: 评论:

[摘要]我与铁路结缘于儿时的一次旅行,我被那身铁路制服和大沿帽吸引,被列车员阿姨不怕脏不怕累的工作态度感动,要当列车员的梦想从那时起在心中悄悄发芽。长大后,我虽然进了国棉十九厂,但每次出差坐火车,都会把目光停留在列车员身上,实现儿时梦想的愿望与日俱...……

我与铁路结缘于儿时的一次旅行,我被那身铁路制服和大沿帽吸引,被列车员阿姨不怕脏不怕累的工作态度感动,要当列车员的梦想从那时起在心中悄悄发芽。

长大后,我虽然进了国棉十九厂,但每次出差坐火车,都会把目光停留在列车员身上,实现儿时梦想的愿望与日俱增,愈加强烈。上世纪80年代末,人事体制改革给了我圆梦的机会,于是我向单位提出申请,放弃供销科干部编制,并在大学老师的推荐下,入行铁路,来到上海客运段,当上了享誉中外的13/14次全路红旗列车的列车员。

然而几班车跑下来,我的感受,用现在流行的话叫“理想很丰满,现实很骨感”。那个时候13/14次使用的是22z车型设备,已经是京沪线最好的了,但整体旅行环境比较艰苦,茶炉取暖锅炉要烧煤,三节车厢才有一节茶炉,旅客车行一路,领黑一层。

乘务员工作标准要求高,劳动强度也十分大,接车按十字作业法做“出库卫生”,途中作业整三线,打扫卫生,特别是60条毛毯爬上爬下的折叠就叫人直不起腰,制服是湿了干,干了又湿。加上熬夜困倦,经常是一到公寓倒头就睡,回到家里睡上一天一夜,疲劳还没恢复,便又要出乘了。

家人问我苦不苦,悔不悔,我说不苦是假的,但“别人能干,我也能干,既然选择干铁路那就得干好”。一个月后,一封来自《科技日报》记者的表扬信(说我夜间鞋子排队,坐边座,服务细致、责任心强,不愧是全国红旗列车的乘务员),给了我无比坚定的信心和力量。我更加深刻地认识到,我们的一举一动旅客都看在眼里,旅客心里有杆秤,服务好不好,他们最有发言权。我给自己定下服务准则,即一心一意为旅客着想、一举一动对旅客负责、一言一行让旅客满意,上车有亲切感,途中有温暖感,下车有留恋感,并始终朝向着这个方向不断努力。

在服务实践中,我深深感受到13/14次之所以连续几十年保持全国红旗列车这个荣誉称号,是因为一代代干部和职工始终高标定位,牢记宗旨理念,坚持优秀服务法代代传,紧跟铁路发展实际,在硬件提速的同时不断掌握旅客乘车需求,积极推进服务创新,这是她的魅力所在。

有一件小事对我感触特别大,记得那时暑运期间车厢超员,我见好多小孩无座位,便主动提供超员凳。没想到后来旅客留言:“我坐了好多列车,没有见到像上海的列车员这么好的服务态度,主动为我们解决困难, 13/14次全国红旗列车名不虚传。”我就在思考,为什么一些微乎其微的服务,就能打动旅客呢?带着这个问题,我向师父杨怀远和同事请教,终于找到了答案,那就是牢记为人民服务宗旨,永远把旅客放心上,一切服务围着旅客需求转,就能找准服务创新的方向,就能推出接地气的服务举措。

上世纪80年代,旅客需求重点在于走得了、有水喝、有饭吃、进得了厕所。服务突出以勤为主。到了上世纪90年代末,25G空调车上线后,旅客从走得了转为要走得好,我们推出了“三动”(即旅客动我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动)“四看二听一谈”(即看年龄、看神态、看携带品、看同行客,听语言、听语气,和旅客简短交谈)“七杯水”(即始发一杯迎客水、餐前一杯助餐水、餐后一杯清口水、清晨一杯盐开水、终到一杯友情水、夏天一杯凉开水、纠纷一杯消气水。)的服务法,从细节细微处入手提高旅客乘车满意度。

铁路第六次大提速,车型更新为全列软卧的25T型直达车,旅客层次更高,多元化、个性化服务需求更加凸显,我带领服务研讨小组成员,通过旅客满意度问卷调查,先后推出了无干扰服务、车厢号导向牌、四色软卧拖鞋、终到城市气象预报等20余项新服务项目。

随着动车组列车、京沪高铁和复兴号的全面开行,新时代旅客美好乘车需求对服务提出了更高的要求,“5S”服务法、导乘攻略、舒缓疲劳操等也随之应运而生,做到了人无我有,人有我优。

回顾成长历程,我是改革开放时代的受益者,时代给予了我逐梦的舞台。

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